Основы успешной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

Все руководители малых и средних компаний понимают важность создания и укрепления связей с потенциальными клиентами. Для достижения долгосрочного роста все предприятия нуждаются в эффективном планировании взаимодействия с заказчиками.

Хорошо разработанная и внедренная стратегия CRM приведет предложения вашего бизнеса в соответствие с потребностями клиентов и увеличит вашу общую рыночную ценность.

Что подразумевается под успешной стратегией CRM?

Успешная стратегия CRM улучшает прибыльность, удовлетворенность клиентов и доходы за счет привлечения определенных сегментов заказчиков. Она также включает в себя стимулирование поведения потребителей, удовлетворение и внедрение бизнес-процессов.

Каждая стратегия CRM действует как инструмент, помогающий вашему бизнесу достичь поставленных целей. Это увеличивает ценность ролей и обязанностей менеджеров компаний, инвесторов и других заинтересованных сторон.

Какие плюсы приносит эффективная стратегия управления отношениями с клиентами? 

Понимание вашего пути управления отношениями с заказчиками всеми сторонами, на которые она влияет, является результатом успешной такой стратегии. Когда у вас есть подробный план, а также время и энергия, чтобы маркетинг, продажи и другие заинтересованные стороны вкладывают в потребителей, это может способствовать достижению тех же клиентоориентированных целей.

Результатом может стать превращение потребителей в защитников вашего бренда. Удовлетворённые клиенты, совершающие регулярные покупки, приводят к повышению доходов и репутации бизнеса на рынке. Экономия затрат также является преимуществом. 

5 базовых принципов подготовки бизнеса к эффективной CRM-стратегии

Стратегия управления отношениями с клиентами сосредотачивает усилия во всех направлениях, что в свою очередь приводит к решениям, действиям и продуктам, достигающим цели более успешно. Вы экономите деньги, не тратя их на разработку и продвижение предложений, которые не удовлетворяют потребности заказчиков.

1. Определение оптимальных решений
Ваши действия влияют на формирование стратегии CRM-программы. Эффективность и обоснованность принимаемых решений зависят от плана. Стратегия является основой, которая направляет к целям, ориентированным на клиентов.

2. Определение целей и задач
Сегментация клиентов способствует достижению бизнес-целей по удовлетворению потребностей заказчиков. Например, цель "увеличить доход на 9%" станет более конкретной, если использовать сегментацию для принятия решений.

Поставим задачу "увеличить доход на 9% среди молодых людей в возрасте от 25 до 35 лет в Московском регионе с более чем 500 подключениями к программе". Такие четко определенные цели помогут достичь желаемых результатов.

3. Согласование CRM-стратегии с корпоративной цифровой стратегией
Успех CRM-стратегии в конечном итоге зависит от программного обеспечения CRM. Поэтому важно, чтобы ваша стратегия соответствовала цифровому пути компании. Для достижения правильного соответствия рекомендуется обсудить выбранное ПО с главным специалистом по информационным технологиям или аналогичным специалистом, чтобы убедиться в соответствии видения внутренней технической команды.

4. Установите показатели для достижения ваших целей в системе управления взаимоотношениями с клиентами.
Показатели стратегии CRM подобны ориентирам на пути к успеху. Среди них:
• Оценка скорости привлечения новых клиентов, способных к оплате, за определенный период времени.
• Оценка количества заказчиков, которые продолжают возвращаться, и продолжительность их регулярного обслуживания.
• Число положительных эмоциональных связей, возникающих у постоянных потребителей во время взаимодействия с вашими предложениями.
• Оценка времени и средств, затраченных на привлечение клиентов, и вычет из этого выгод, получаемых от них.
• Анализ эффективности каждого канала коммуникации, включая платную рекламу, рекламу в социальных сетях, офлайн-рекламу и другие.

5. Разработайте план представления стратегии CRM заинтересованным сторонам.
Обсуждение пути CRM должно представлять собой диалог, в ходе которого вы стремитесь понять уникальные особенности стратегии и ее преимущества для организации в целом, а также внимательно выслушиваете потребности и видение заинтересованных сторон.

Некоторые решения CRM могут объединять запросы клиентов с процессом оформления заказа, что позволяет извлекать необходимую информацию из одного источника. Поэтому выбранный инструмент будет соответствовать потребностям всех участников.

Дальнейшие шаги

В результате разработки стратегии, которая объединяет усилия различных подразделений с запросами клиентов, Вы сможете укрепить отношения со своей аудиторией. Благодаря улучшенной коммуникации и сотрудничеству в разработке и внедрении эффективной стратегии CRM, вы обеспечите удовлетворение по всем направлениям. Следующим шагом будет выбор подходящего программного обеспечения для удовлетворения потребностей.