Что такое база знаний? (Преимущества, типы и примеры)

База знаний — это централизованное хранилище информации и данных, которое используется для хранения, управления и поиска знаний в определённой области или сфере деятельности. Она представляет собой систематизированный ресурс, включающий в себя факты, концепции, процессы и практическую информацию, доступную для пользователей. 

Пример использования базы знаний. До запуска продукта вашего крупнейшего клиента осталось 24 часа. Все готово, кроме финального тестирования. Тестировщик продукта только что заболел, его доставили в больницу, и он не знает, когда его выпишут.  В офисе царит неразбериха, потому что ни один другой сотрудник не знает, как проводить тест. Клиент звонит, чтобы узнать новости. Если бы у вас была база знаний, другой сотрудник смог бы провести тестирование, следуя документированным инструкциям.

Почему важны базы знаний?

Хорошо организованная база знаний может сэкономить деньги компании, уменьшив количество времени, затрачиваемого сотрудниками на поиск информации. Она может предоставить клиентам доступ к информации, которая в противном случае потребовала бы контакта с персоналом организации. Эта возможность упрощает взаимодействие как для заказчика, так и для организации. Ежедневное ведение бизнеса сводится к информации — насколько хорошо ваши сотрудники понимают бизнес и применяют эти знания при предоставлении ваших услуг. Если вы поручите задачу двум сотрудникам и дадите одному из них информацию о том, как выполнить задачу, оставив другого ни с чем, человек, у которого есть эта информация, скорее всего, будет работать лучше.

Преимущества базы знаний

1. Повышение производительности сотрудников. Продуктивность — это результат знания того, что нужно делать и как сделать это эффективно. Когда сотрудники имеют доступ к рабочим инструкциям, они немедленно приступают к действию, не теряя времени на запросы информации или ожидание, что кто-то другой их направит. Время, потраченное впустую из-за отсутствия информации, снижает их производительность. База знаний способствует и поддерживает производительность. Если сотрудник обращается за помощью к коллеге для выполнения задачи, он становится недееспособным, когда коллега не сможет помочь ему в следующий раз. Однако, обладая базой знаний, он всегда может получить доступ к необходимой информации. 
2. Удовлетворенность клиентов. Клиенты могут найти свои собственные ответы с помощью информации самообслуживания, представленной в базах знаний, ориентированных на клиентов. Этот подход может быть быстрее и эффективнее, чем попытка дозвониться до человека из службы поддержки клиентов. 
3. Экономит деньги. Хотя обучение важно на рабочем месте для повышения эффективности сотрудников, оно занимает значительную часть бюджета организации. Вам не обязательно прекращать обучение своих сотрудников, но вы можете сократить расходы, сократив время обучения с помощью базы знаний. Цель состоит в том, чтобы предоставить сотрудникам нужную информацию. Эффективное документирование бизнес-процессов ускоряет процесс адаптации сотрудников и позволяет им выполнять задачи без недель или месяцев обучения, а также обмениваться опытом и лучшими практиками.  База знаний также может предотвратить ущерб и потери, вызванные сотрудниками, выполняющими задачи, о которых они не осведомлены. Серьезные ошибки из-за недостатка знаний сотрудников, могут привести к значительным расходам. 
4. Помогает с аналитикой. Полезную информацию и показатели можно получить из баз знаний со встроенными возможностями отчетности. Компании могут видеть, какую информацию ищут сотрудники и клиенты и использовать эту информацию для улучшения управления контентом. 
5. Помогает с управлением проектами. Проектные команды могут использовать базы знаний для документирования процессов, задач и решений, что помогает в координации и управлении. 
6. Удобный доступ к информации. Упрощает поиск и получение необходимой информации. Базы знаний оснащены инструментами поиска и навигации, позволяющими пользователям быстро находить нужную информацию. Это могут быть ключевые слова, тематические разделы, метки и теги. Базы знаний часто находятся в онлайн-доступе, что позволяет пользователям легко получать информацию в любое время. Информация регулярно обновляется, чтобы оставаться актуальной и точной. 

Типы баз знаний

Существует два типа баз знаний в зависимости от их категории пользователя и назначения: внутренняя база знаний и внешняя база знаний. 

Внутренняя база знаний предназначена для сотрудников организации. Он содержит различную информацию необходимую для сотрудников. Если сотрудник хочет выполнить задачу и не может найти практическое руководство в вашей внутренней базе знаний, у него есть возможность добавить к ней эту информацию. 

Примеры информации во внутренней базе знаний: 

• Политика компании 
• Процедуры и процессы для выполнения различных задач 
• Как подать заявление на ежегодный отпуск 
• Как сообщить о болезни 
• Формы и шаблоны 

Внешние базы знаний содержат информацию, к которой могут обращаться люди за пределами компании, например клиенты и партнеры, могут получить доступ, чтобы узнать о продуктах, услугах и компании. Эта база знаний способствует самообслуживанию, отвечая на запросы пользователей и предлагая инструкции по решению различных проблем. Внешние базы знаний могут содержать следующие виды информации: 

• Платежная информация 
• Документация и спецификации программного обеспечения 
• Практические инструкции и видео
• Учебные пособия 
• Информация о компании или страницы «О компании» 
• Часто задаваемые вопросы или FAQ 
• Скриншоты и информация о продукте 
• Авторские права и юридическая информация 

Чтобы создать хорошую базу знаний, важно понимать, как классифицировать информацию и организовывать информационную архитектуру. Часто это задача технических писателей, которые должны понимать, как пользователи потребляют информацию, и представлять ее наиболее эффективным способом. Эффективная база знаний должна быть простой, легко запоминающейся и удобной в использовании. 

В нашем каталоге вы можете найти базы знаний, подходящие для различных отраслей бизнеса. А если ни одна программа вам не подойдёт, вы можете заказать разработку собственной базы данных, адаптированной под ваши конкретные требования.