Виды CRM систем

Существует три основных вида CRM-систем: операционные, аналитические и совместные. Каждый из них предназначен для достижения определенной бизнес-цели. Многие компании используют несколько систем или разрабатывают собственное решение, объединяющее элементы каждой системы. Вот чем отличаются эти три CRM-системы. 

Операционные CRM-системы

Операционные CRM предназначены для выполнения функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они помогают оптимизировать и управлять всеми способами взаимодействия вашей компании с клиентами. 

Основная цель оперативного CRM — улучшение привлечения и удержания клиентов: они помогают генерировать новых потенциальных клиентов, развивать их, превращать в постоянных клиентов и удерживать их посредством маркетинговых коммуникаций и высококачественного обслуживания. 

Основные функции операционной CRM системы 

Управление контактами: 

• Сбор данных. Внесение информации о клиентах, включая контактные данные, историю взаимодействий и предпочтения. 
• Организация контактов. Группировка и сегментация клиентов для целевых маркетинговых кампаний и персонализированного обслуживания. 

Управление продажами: 

• Воронка продаж. Отслеживание стадий сделки от первого контакта до закрытия. 
• Автоматизация продаж. Настройка напоминаний и задач для менеджеров по продажам, чтобы они могли эффективно управлять своими клиентами и сделками. 

Управление маркетингом: 

• Кампании. Планирование и выполнение маркетинговых кампаний, отслеживание их эффективности. 
• Сегментация. Разделение базы данных на целевые группы для более точного воздействия. 

Управление обслуживанием клиентов 

• Служба поддержки. Обработка запросов и жалоб клиентов через различные каналы (телефон, электронная почта, чат и т.д.). 
• Тикет-система. Создание и отслеживание заявок на обслуживание, что помогает ускорить решение проблем. 

Аналитика и отчеты 

• Отчеты по продажам. Анализ продаж по различным метрикам, таким как объем продаж, конверсия, средний чек и т.д. 
• Анализ обслуживания. Отслеживание показателей удовлетворенности клиентов, времени решения запросов и эффективности работы службы поддержки. 

Где используется операционная CRM система 

• Бизнесы всех размеров: Малые, средние и крупные предприятия используют операционные CRM системы для управления взаимодействиями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. 
• Различные отрасли: Розничная торговля, банковское дело, телекоммуникации, здравоохранение, страхование, и другие. 

Преимущества операционных CRM систем

• Улучшение обслуживания клиентов. Быстрый доступ к информации о клиентах позволяет персонализировать обслуживание и быстрее решать проблемы. 
• Повышение эффективности работы сотрудников. Автоматизация рутинных задач освобождает время сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более важных задачах. 
• Оптимизация бизнес-процессов. Стандартизация процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов повышает общую продуктивность компании. 
• Увеличение продаж. Систематический подход к управлению продажами помогает улучшить конверсию и увеличить объемы продаж. 

 Аналитические CRM-системы

Аналитическая CRM-система позволяет вам понять, как ваши потенциальные клиенты проходят через воронку продаж. Они собирают, хранят и анализируют данные о клиентах, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, что позволяет вам оценить эффективность маркетинга, продаж и усилий по обслуживанию клиентов и соответствующим образом скорректировать свою стратегию. Например, вы можете создать отчет о недавних маркетинговых кампаниях, проанализировать данные, чтобы оценить их эффективность и строить будущие кампании на основе тактики самой эффективной маркетинговой кампании. 

Аналитическая CRM также может создавать отчеты о производительности, такие как история продаж и уровень удовлетворенности обслуживанием клиентов, что позволяет вам использовать сильные стороны лучших сотрудников и определять области для развития. Они используются предприятиями любого размера и особенно ценны для тех, кто стремится улучшить свои методы управления взаимоотношениями с клиентами. 

Основные функции аналитических CRM систем

Сбор и интеграция данных: 

• Агрегация данных. Сбор информации из различных источников, таких как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, и внешние базы данных. 
• Очистка данных. Обеспечение точности и актуальности данных путем удаления дублирующийся, неверной или устаревшей информации. 

Анализ поведения клиентов: 

• Сегментация клиентов. Разделение клиентской базы на группы по различным критериям, таким как демографические данные, покупательские предпочтения и история взаимодействий. 
• Анализ жизненного цикла клиента. Отслеживание стадий взаимодействия клиента с компанией от первого контакта до повторных покупок и лояльности. 

Прогнозирование и моделирование: 

• Прогнозирование продаж. Использование исторических данных для прогнозирования будущих продаж и определения вероятности закрытия сделок. 
• Модели оттока клиентов. Выявление клиентов, которые могут прекратить сотрудничество, и разработка стратегий для их удержания. 

Анализ эффективности маркетинга: 

• Оценка кампаний. Анализ результатов маркетинговых кампаний для определения их эффективности и рентабельности инвестиций (ROI). 
• Анализ каналов. Оценка эффективности различных маркетинговых каналов (e-mail, социальные сети, реклама и т.д.). 

Управление взаимодействиями с клиентами: 

• Анализ запросов в службу поддержки. Определение основных проблем клиентов и оптимизация процессов обслуживания. 
• Мониторинг удовлетворенности клиентов. Сбор и анализ отзывов клиентов для улучшения качества обслуживания. 

Преимущества аналитических CRM систем

• Углубленное понимание клиентов. Помогает выявить предпочтения, потребности и поведение клиентов, что позволяет лучше удовлетворять их запросы. 
• Повышение эффективности маркетинга. Позволяет разрабатывать более целевые и эффективные маркетинговые кампании, основанные на актуальных данных. 
• Оптимизация продаж. Предоставляет инструменты для прогнозирования и анализа продаж, что помогает улучшить стратегию продаж и повысить их объем. 
• Удержание клиентов. Помогает выявлять потенциальные риски оттока клиентов и разрабатывать стратегии для их удержания. 
• Улучшение обслуживания клиентов. Анализ данных о взаимодействиях с клиентами помогает улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов. 

Совместные CRM-системы

В крупном бизнесе сотрудники отдела продаж, маркетинга и поддержки клиентов часто совместно работают над учетными записями клиентов. Основная цель совместных CRM-систем — обеспечение эффективного обмена информацией и координации действий между различными подразделениями компании, такими как отдел продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. 

Совместная CRM особенно популярна среди крупных предприятий — компаний с большой клиентской базой. Вот пример того, как может происходить взаимодействие между отделами на протяжении жизненного цикла клиента. Сотрудник вашего отдела продаж может увидеть всю историю сотрудничества клиента с вашей компанией, от первоначального контакта до его взаимодействия с маркетинговыми материалами. 

Основные функции совместных CRM-систем 

Управление контактами и взаимодействиями: 

• Общая база данных клиентов. Хранение всей информации о клиентах в одном месте, доступном для всех сотрудников компании. 
• История взаимодействий. Сохранение подробной истории всех взаимодействий с клиентами, включая звонки, встречи, электронные письма и сообщения в социальных сетях. 

Коммуникация и координация: 

• Инструменты для общения. Встроенные функции для обмена сообщениями, видеоконференций и совместной работы над документами. 
• Совместные рабочие пространства. Инструменты для совместной работы, которые позволяют сотрудникам работать над проектами и задачами в режиме реального времени. 

Управление задачами и проектами: 

• Планирование и контроль задач. Создание, назначение и отслеживание выполнения задач и проектов, связанных с клиентами. 
• Календарь и напоминания. Интеграция календарей и напоминаний для организации встреч и выполнения задач. 

Интеграция с внешними системами: 

• Интеграция с почтовыми сервисами. Автоматическое отслеживание и сохранение электронной почты и других сообщений. 
• Интеграция с социальными сетями. Мониторинг и управление взаимодействиями с клиентами через социальные сети. 

Анализ и отчетность: 

• Аналитика взаимодействий. Анализ данных о взаимодействиях с клиентами для выявления тенденций и улучшения стратегии коммуникации. 
• Отчеты по взаимодействиям. Генерация отчетов по активности клиентов и эффективности взаимодействий. 

Преимущества совместных CRM-систем 

• Повышение эффективности коммуникации. Улучшение обмена информацией между различными подразделениями компании. 
• Сокращение времени отклика. Быстрое и координированное реагирование на запросы и проблемы клиентов. 
• Централизованное хранение информации. Обеспечение доступа к актуальной информации о клиентах для всех сотрудников компании. 
• Улучшение качества обслуживания клиентов. Более персонализированный подход к каждому клиенту благодаря доступу к полной истории взаимодействий. 
• Усиление командной работы. Повышение продуктивности за счет совместной работы и координации действий. 

Как выбрать лучшую CRM? 

Так какой тип CRM лучше для вас? Ответ может быть немного сложнее, чем «А», «Б» или «С», поскольку лучшей СРМ как таковой не существует. Лучшее для вас решение будет зависеть потребности бизнеса, его размер, отрасль и бюджет — сегодня и в будущем. В долгосрочной перспективе наиболее эффективное решение должно быть оперативным, совместным и аналитическим. Кроме того, могут понадобиться такие инструменты как встроенный искусственный интеллект, возможности машинного обучения и база данных. Также необходима мобильная версия CRM, например для сотрудников, которые работают удалённо. 

Малому бизнесу, который только начинает свою деятельность, может понадобиться только система управления контактами/взаимодействием для отслеживания клиентов и потенциальных клиентов. Но по мере роста CRM также должна будет расти. Возможно, через год или два придется внедрить автоматизацию продаж и обслуживания клиентов. Затем, возможно, добавить решение по управлению данными клиентов, создавать профили и объединять данные для полного обзора на 360 градусов. Идеально будет найти систему, которая будет расти вместе с вами. 

Шаги по выбору лучшей CRM-системы

Определите свои бизнес-требования: 

• Цели и задачи. Определите, какие задачи вы хотите решить с помощью CRM. Это может быть управление контактами, автоматизация продаж, улучшение обслуживания клиентов или аналитика. 
• Функциональные требования: Создайте список функций, которые необходимы вашему бизнесу. Например, управление контактами, управление продажами, автоматизация маркетинга, аналитика и отчеты, интеграция с другими системами. 

Определите бюджет:

• Стоимость лицензии. Рассмотрите как одноразовые, так и периодические платежи. Некоторые CRM-системы предлагают оплату по подписке, в то время как другие могут требовать единовременной оплаты. 
• Дополнительные расходы: Учтите расходы на внедрение, обучение сотрудников и поддержку. 

Исследуйте рынок CRM-систем: 

• Изучите различные CRM решения и выберите наиболее подходящее для вас. 
• Посмотрите на отзывы пользователей и рейтинги на независимых платформах. 

Проверьте возможность интеграции:

• Интеграция с существующими системами. Убедитесь, что CRM-система может интегрироваться с другими инструментами, которые вы уже используете, такими как электронная почта, инструменты для маркетинга, системы ERP и пр. 
• API и настраиваемость. Если у вас есть специфические потребности, убедитесь, что CRM-система имеет гибкие возможности для настройки и API для интеграции. 

Оцените простоту использования: 

• Интерфейс пользователя. Выберите систему с интуитивно понятным интерфейсом, который будет прост в использовании для ваших сотрудников. 
• Обучение и поддержка. Узнайте, какие ресурсы по обучению предоставляет поставщик, а также уровень доступной технической поддержки. 

Попробуйте бесплатные версии и демо:

• Тестирование. Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями или демоверсиями, чтобы оценить, насколько система соответствует вашим требованиям и насколько она удобна в использовании. 

Сравните несколько вариантов:

• Функциональность и стоимость. Сравните несколько CRM-систем по функциональности, стоимости и отзывам пользователей.
• Примеры внедрения. Изучите примеры успешного внедрения CRM-систем в компаниях, схожих с вашей по размеру и отрасли. 

Примеры вопросов для оценки CRM 

• Поддерживает ли CRM наши ключевые процессы? 
• Может ли система масштабироваться с ростом нашего бизнеса? 
• Насколько сложно внедрить CRM и обучить сотрудников? 
• Какую поддержку предлагает поставщик? 
• Какие отчеты и аналитические инструменты предоставляет система? 
• Есть ли у CRM мобильная версия?