Этапы внедрения CRM системы – 6 шагов для успешного внедрения CRM

Внедрение CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами) включает несколько ключевых этапов, каждый из которых играет важную роль в обеспечении успешного внедрения и интеграции системы в бизнес-процессы организации. Вот основные этапы внедрения CRM-системы 

Определите свои конкретные потребности

Четко определите цели внедрения CRM-системы. Соберите требования от различных департаментов компании, которые будут использовать программу. Это может показаться очевидным, но многие проекты терпят неудачу из-за того, что этот этап не завершен. Уточните, чего именно вы хотите добиться. 

• Какие проблемы мы пытаемся решить с помощью CRM? 
• Как мы решаем эти проблемы сейчас? 
• Каковы последствия, если мы их не решим? А если решим? 
• Что именно необходимо изменить в нашей организации? 
• Какие результаты мы ожидаем увидеть после внедрения? 
• Каковы сроки достижения этих результатов и как мы будем измерять этот успех? 

Решения CRM удовлетворяют все потребности в продажах, обслуживании и маркетинге, поэтому вам следует расставить приоритеты в том, чего вы хотите достичь и выбрать лучший инструмент. Возможности того, что вы можете сделать, безграничны. Главное — понять, какая система может принести максимальную пользу вашему бизнесу.  

Найдите самые подходящие для вас CRM решения

Проанализируйте доступные на рынке CRM-системы, их функционал, стоимость и отзывы пользователей. Протестируйте несколько решений для оценки их соответствия потребностям компании. Воспользуйтесь бесплатными пробными версиями, чтобы протестировать функционал системы в реальных условиях. 

• Проверьте, насколько удобно и эффективно CRM-система управляет контактами и клиентскими данными. 
• Убедитесь, что система может автоматизировать ваши процессы продаж, включая управление лидами, прогнозирование продаж и отчеты. 
• Оцените возможности системы по автоматизации маркетинговых кампаний, сегментации аудитории и отслеживанию результатов. 
• Проверьте, какие аналитические инструменты и отчеты предоставляет система. Они должны помогать вам отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI). 
• Оцените, насколько легко можно настраивать систему под специфические потребности вашего бизнеса. 
• Система должна быть удобной и простой в использовании для всех сотрудников. 
• Посмотрите какой уровень технической поддержки предоставляет поставщик CRM-системы. 
• Оцените, какие ресурсы для обучения и документации предоставляются, чтобы помочь вашим сотрудникам быстро освоить программу. 
• Рассчитайте общую стоимость владения CRM-системой, включая лицензии, настройку, интеграцию и обучение. 
• Учтите мнения сотрудников, которые будут работать с системой. 
• Проведите окончательный сравнительный анализ всех рассмотренных CRM-систем и выберите ту, которая наилучшим образом удовлетворяет ваши потребности и бюджет. 

 Подумайте над этапами внедрения CRM

После того как вы выберете лучшее решение, следующим шагом будет построение графика реализации. Выбор единой даты завершения проекта здесь будет недостаточным. Вместо этого рекомендуем разбить процесс внедрения CRM на отдельные части, которые имеют смысл с практической и последовательной точки зрения. 

Например, ваш план внедрения CRM может включать такие этапы, как: 

• Проведение внутреннего анализа бизнес-процессов 
• Оценка различных вариантов программного обеспечения CRM 
• Понимание необходимой интеграции программного обеспечения 
• Консультации с руководителями отделов (например, менеджером по продажам или представителями службы поддержки клиентов)
• Подготовка анализа затрат и утверждение сметы 
• Обучение сотрудников 

Интеграция и настройка CRM 

Интеграция CRM-системы с другими бизнес-приложениями и инструментами является важным фактором для обеспечения её полной функциональности и эффективности. Проведите аудит текущих систем и определите, какие из них требуют интеграции, какие данные и процессы будут синхронизироваться между системами. 

Необходима будет настройка CRM-системы в соответствии с потребностями компании и перенос данных из существующих систем (таблиц) в новую CRM-систему. 

Внедрение и запуск CRM

После того как завершена настройка и данные загружены в новую CRM, пришло время протестировать новое решение, прежде чем внедрять ее в масштабах всей компании. На этом этапе необходимо проверить целостность данных, надежность системы, а также простоту или сложность использования платформы. По сути, вы проверяете, что программа ведет себя так, как она должна работать, и правильно обрабатывает данные. Запустите CRM в тестовом режиме на ограниченной группе пользователей для выявления и устранения возможных проблем. Проведите тщательное тестирование CRM, чтобы убедиться в корректной работе всех функций и интеграций. Постоянно отслеживайте использование CRM и собирайте отзывы от сотрудников для выявления проблем и улучшения системы. 

Обучение сотрудников

Внедрение новой CRM-системы требует не только технической подготовки, но и качественного обучения сотрудников. Грамотно организованное обучение поможет максимально эффективно использовать возможности новой системы и сократит время адаптации сотрудников к новым рабочим процессам. Разработайте детальный план обучения, включающий цели, методы, сроки и ответственных лиц. Убедитесь, что план охватывает все аспекты работы с CRM, от базовых функций до сложных операций. Вот несколько вариантов обучения: 

• Пошаговые инструкции и руководства по использованию CRM, скриншоты, описания функций и примеры использования. 
• Видеоуроки и вебинары для демонстрации ключевых функций CRM. Видео позволяют сотрудникам возвращаться к материалам в любое время. 
• Тестовая CRM позволит сотрудникам практиковаться в безопасной среде, имитирующей работу в реальной системе. 
• Организуйте очные тренинги для ключевых пользователей и руководителей отделов. Эти тренинги должны включать теоретическую часть и практические задания. 

Регулярно собирайте обратную связь от сотрудников о процессе обучения и их опыте работы с новой CRM. Используйте эту информацию для корректировки учебных материалов и процесса обучения.